Anàlisi i provesContent MàrquetingComerç electrònic i venda al detallHabilitació de vendesMàrqueting de xarxes socials i influencers

Abraçar als teus odiosos? Potser hauria de ser Estimar els teus amants!

Abraça els teus odiadors de Jay Baer és un llibre innovador que ofereix un enfocament fresc i pràctic per tractar les queixes dels clients a l'era digital. Jay argumenta que les empreses han d'acceptar les queixes com una oportunitat per millorar els seus productes, serveis i experiència del client. Jay ofereix estadístiques convincents i exemples del món real per demostrar que ignorar les queixes pot tenir un impacte significatiu en la reputació i els resultats d'una empresa.

Jay també ofereix un marc de dues parts per tractar les queixes, que implica respondre a totes les queixes de manera oportuna i autèntica i després posar la conversa fora de línia per resoldre el problema.

En general, Hug Your Haters és una lectura obligada per a qualsevol empresa que vulgui millorar el seu servei al client i convertir les queixes en oportunitats de creixement.

Abraça als teus enemics

La conferència de clausura de Jay Baer va ser una de les millors que he vist a Social Media Marketing World. Jay va parlar del seu llibre, Abraça els teus odiadors. La seva presentació va ser fantàstica i va provocar algunes investigacions sorprenents Tom Webster i el seu equip sobre com la inversió per resoldre queixes de manera ràpida i estratègica faria créixer el vostre negoci.

La presentació parla d’alguns exemples fantàstics d’empreses que responen a les queixes i de com és bo per als negocis.

Sóc escèptic. De fet, l’any anterior, a Social Media Marketing World, vaig fer una presentació on vaig agafar les principals equivocacions d’empreses a les xarxes socials i vaig demostrar que cap de les equivocacions tenia un impacte negatiu a llarg termini a les empreses que les feien.

Fa poc a Facebook, Jay va compartir algunes observacions personals sobre el servei de les companyies aèries i em va recordar instantàniament aquesta increïble discussió entre l'humorista Lluís CK i Conan O'Brien.

Tot i que em sorprèn la increïble tecnologia disponible a l'abast dels consumidors avui en dia, també em decepciona diàriament amb el batec continu de cops de companyia que veig en línia.

Poma hauria d’abraçar els seus odiadors?

Un gran exemple amb el qual puc parlar de primera mà és Apple. Sóc un gran fan d'Apple. Vaig ser un dels estoigs que va posar l'alarma a les 3 AM EST i vaig comprar el primer lot d'Apple Watches. No puc esperar a tenir-lo a les meves mans.

Llegiu en línia i hi ha un ressò rotund de tècnics, bloggers i odiadors d'Apple que odien el rellotge. Són a tot arreu... i cap de les seves opinions m'importa. I no crec que cap de les seves opinions hagi d'importar a Apple. Massa car, manca d'innovació, problemes de qualitat i velocitat... totes les queixes dels haters. Hola, odiadors... un milió venut en un dia i ara estan en comandes pendents més enllà del juny. Els que odiens no anaven a comprar l'Apple Watch de totes maneres, per què els abraçaries?

DK New Media Dispara als odiadors i estima els seus amants

L’any passat, després de recuperar-nos d’un any tumultuós anterior, vam començar la nostra recuperació. Molts dels nostres problemes van ser culpa meva. Ens vam expandir sense els recursos necessaris i, després, ens vam esforçar per omplir el buit. En lloc de treballar molt per identificar els clients adequats, vam assumir gairebé tothom que demanava la nostra ajuda ... i va ser un malson. Hem acabat fins i tot dissenyant una infografia sobre el tipus de clients que cremàvem.

Vam acceptar treballar amb molts clients que només eren abusius i econòmics. No ens miraven com a parella, sinó que ens miraven com un repte per treure fins a l’últim cèntim. No vaig abraçar els nostres enemics, els vam acomiadar.

Ara fem un esforç extraordinari per prequalificar els nostres clients i assegurar-nos que ens adaptem culturalment i que creiem que podem tenir èxit en treballar amb ells. La diferència és la nit i el dia. Tenim el nostre millor any de la història, ampliem la nostra petjada, estem contents i la feina que fem és molt millor del que érem abans.

Intentar complaure als nostres enemics era esgotador. I així no ho intentem més. Si algú ens parla malament, simplement li responem honestament, ja sigui públic o privat. De vegades tanquem les banyes, però la majoria de les vegades simplement marxem. Hem de centrar la nostra atenció en els clients que ens aprecien, no els que mai ens contractarien, ens recomanen i que s'asseuen a fer-nos un cop de mà.

Abraça els teus odiadors? Massa esforç. Prefereixo estimar els meus amants. Són els que fan difusió, amplien els seus compromisos amb nosaltres, ens troben més clients i aprecien el que aconseguim per a ells.

Els guanyadors es molesten amb els haters?

Quan miro els negocis, els esports, la política o qualsevol altre líder d'èxit, gairebé sempre veig persones que ignoraven els seus odiants i van aconseguir el seu propi èxit. Els fracassos que he vist han estat persones que escoltaven tothom, intentaven agradar a tothom, i mai van poder satisfer les expectatives impossibles que marcava el mercat.

Quan miro indústries com el mòbil, el cable, els serveis públics, les companyies aèries i altres... veig que els consumidors fan demandes molt més enllà del valor del producte o servei que estan disposats a pagar. I si no estan obtenint el que volen, fan un xiulet en línia perquè el públic ho vegi. I si l'empresa intenta servir-los millor i afegir uns quants diners més a la seva factura, els consumidors cedeixen la fiança per la següent solució de menor cost.

La meva suposició és que si ______ companyies aèries tractessin encara més malament els seus clients, encara tindrien avions embalats que es dirigien al seu proper destí, plens de clients que van fer una cerca en línia per trobar el preu més baix. No crec que a la majoria dels odiadors ni tan sols els importi la companyia aèria, sinó que es queixaran independentment. I la majoria de les companyies aèries disposen de centres on és gairebé impossible allunyar-se de la seva marca, encara que us hagi importat.

Vols amor? Paga-ho!

D’altra banda, si pago per classe empresarial, compro vehicles de luxe, gasto diners en la garantia ampliada o l’assegurança o en la primavera del portàtil més car, mai no tinc problemes amb els altres. La sala de viatgers de Delta, per exemple, és INCRE AMBLE i podeu accedir a la majoria de viatges per una mica més. Mentre tothom espera l'agent de bitllets, prenc una copa i el representant de Delta va emportar-me el nom i em va posar en marxa. Sense enrenou, sense molèsties ... Els dos ho vaig apreciar i ho vaig pagar.

Pagant extra, tinc un servei fantàstic, gairebé sense temps d’espera i respostes instantànies. Si exigiré el millor, hauria d’estar disposat a pagar-ho. Si no puc permetre’m el millor, m’hauria de conformar amb el que queda.

No m’equivoqueu. Faré un esforç sincer per intentar capgirar un client descontent. Deu almenys tant perquè van fer una inversió amb nosaltres. Però si només són desgraciats o maltracten a mi o al nostre personal, ningú no té temps per datar! Crec que hi ha un percentatge significatiu d’odiadors en línia que les empreses haurien de dir a les persones que no ho fan.

Jay ... tens la feina tallada.

Douglas Karr

Douglas Karr és CMO de OpenINSIGHTS i el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ajudat a desenes d'empreses d'èxit de MarTech, ha ajudat en la diligència deguda de més de 5 mil milions de dòlars en adquisicions i inversions de Martech i continua ajudant les empreses a implementar i automatitzar les seves estratègies de vendes i màrqueting. Douglas és un expert i conferenciant de MarTech en transformació digital reconegut internacionalment. Douglas també és autor publicat d'una guia de Dummie i d'un llibre sobre lideratge empresarial.

Articles Relacionats

Torna al botó superior
a prop

Adblock detectat

Martech Zone és capaç de proporcionar-vos aquest contingut sense cap cost perquè monetitzem el nostre lloc mitjançant ingressos publicitaris, enllaços d'afiliats i patrocinis. Agrairem que elimineu el bloquejador d'anuncis mentre visualitzeu el nostre lloc.